Evaluasi Kepuasan Mahasiswa Melalui Penerapan Teknik Csi-Ipa-Kano

I Putu Pranatha Sentosa; I Putu Andyka Putra Gotama

doi:10.47730/jurnallampuhyang.v16i1.417

I Putu Pranatha Sentosa Universitas Dhyana Pura
I Putu Andyka Putra Gotama Universitas Dhyana Pura

DOI: https://doi.org/10.47730/jurnallampuhyang.v16i1.417

Keywords: SERVQUAL, CSI, IPA, KANO

Abstract

Evaluasi pendidikan merupakan salah satu hal penting yang perlu dilakukan dengan baik. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan evaluasi kepuasan mahasiswa di Universitas Dhyana Pura. Teknik sampling yang digunakan adalah total sampling. Data dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan kuesioner, instrument disusun menggunakan metode SERVQUAL. Instrumen diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Pengukuran kepuasan mahasiswa dilakukan dengan menghitung Customer satisfaction index, Importance-Performance Analysis (IPA) dan KANO. Hasil penelitian diperoleh Nilai CSI sebesar 81,83% dengan demikian secara keseluruhan mahasiswa merasa “sangat puas” terhadap Pelayanan yang diberikan. Dengan menggunakan IPA diketahui bahwa terdapat 17 atribut layanan pendidikan yang memiliki prioritas perbaikan. Tangibles terdapat 8 atribut, Reliability terdapat 5 atribut, Assurance terdapat 1 atribut Emphaty terdapat 3 atribut. Kemudian dilakukan proses integrasi IPA-KANO diketahui bahwa terdapat 13 fitur layanan yang diinginkan oleh mahasiswa, 2 atribut dalam kategori dusty diamond, 11 atribut dalam kategori fatal, dan 3 atribut dalam kategori Eliminate sebagai prioritas selanjutnya.

References

Chen, Z. (2023). Understanding student satisfaction and service quality in higher education: A review of recent trends. Journal of Educational Development, 14(2), 56-71.
Fornell, C. (2020). The customer satisfaction index: History, development, and practical applications. Journal of Consumer Research, 47(4), 1045-1060.
Ibrahim, R., Hwang, J., & Yeo, G. (2021). Applying Kano’s model to higher education service quality: A study of student satisfaction. Educational Management Review, 37(3), 215-230.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77-79.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2018). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Sugiyono, 2020. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F., 2015. Service Management: Quality and Innovation. Yogyakarta: Andi.
Kano, N., 1984. "Attractive Quality and Must-Be Quality." Journal of the Japanese Society for Quality Control.
Matzler, K., et al., 2019. "Customer Satisfaction and Loyalty: Theoretical and Practical Approaches." Marketing Review.
Sekaran, U., & Bougie, R., 2016. Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. Wiley.